Анализ деятельности предприятия ООО «РЕ ТРЭЙДИНГ»

метки: Клиент, Товар, Работа, Обслуживание, House, Удовлетворение, Документ, Компания

Актуальность: оказание услуг — широко распространенный вид человеческой деятельности.

За счет улучшения обслуживания предприятие получает большое конкурентное преимущество. Соответственно увеличиваются продажи, а это одно из важных составляющих в предприятии.

Сейчас растет влияние сарафанного радио. Люди быстро обмениваются информацией с помощью компьютерных технологий, Интернета, социальных сетей. Если уровень сервиса в компании недостаточно высокий, образуется отрицательное мнение, которое работает на порядок сильнее положительного. Поэтому развитие сервиса актуально в наши дни.

Цели — закрепление и развитие знаний, приобретенных в процессе обучения, на основе глубокого изучения опыта работы структурного подразделения.

Задачи:

1. Изучить материал и все теоретические аспекты.

2. Изучить деятельность предприятия ООО «РЕ ТРЭЙДИНГ»

3. Предложить улучшения качества обслуживания.

Объект: обучение сотрудников в целях улучшения качества обслуживания.

Предмет: предложения по работе с клиентами.

1. Теоретическая часть

В структуре мировой рыночной экономики все стремительнее темпы развития рынка услуг. Рынок услуг принято представлять как сложную систему, включающую в себя разнообразные элементы, функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах [1, c.5]. Основой рынка услуг выступает сфера сервиса.

Сервис — особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд [2, с 216], возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя [2, с 252].

Под услугой понимают работу, выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость [3, c. 3].

Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента.

Анализ организации банковских услуг потребительского кредитования ...

... качество обслуживания. 2. Концентрация на определенных продуктах и услугах, низкая стоимость услуг, ... виды обслуживания (интернет – банкинг). 2. Распространение электронных платежей. 3. Улучшение ... услуг. Внешние факторы влияют на выбор банком тех или иных коммуникаций. Наибольшее внимание на процесс коммуникаций оказывают следующие факторы: налоговая система, поведение потребителей (его потребности, ...

Потребность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов

Потребитель — гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула к Закону РФ «О защите прав потребителей»).

Клиент — заказчик, покупатель, приобретатель услуг

Понятия «сервис» не может касаться только товара, его приобретения и эксплуатации. Под сервисом также принято понимать оказание различных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения и в этом случае уместно будет говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производством [1, c 87].

Обслуживание делится на предпродажное и послепродажное. Именно эти две формы обслуживания принято определять как категорийно-понятийные границы термина «сервис» [1, с 87]. Начиная разговор о предпродажном и послепродажном обслуживании, необходимо определиться с понятием «продажа», чтобы четко разграничивать их. Итак, продажа-это момент взаимодействия производителя и потребителя. Все услуги, предоставляемые до этого момента будут относиться к предпродажным, те же, которые будут после продажи — к послепродажным. Предпродажное обслуживание связано с подготовкой товара к продаже и предполагает демонстрацию товара, сообщение информации об его качестве, условиях приобретения и о дальнейших видах обслуживания. Это обслуживание всегда бесплатно. Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства фирмы-производителя товара на выполнение ее в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших товар [4, с 178]. Гарантийный срок-период повышенных обязательств производителя перед потребителем. В гарантийное обслуживание обычно включены расконсервация товара при потребителе; его запуск и сборка, проверка, настройка; обучение потребителя правилам правильной эксплуатации; предоставление запасных частей. Гарантийные обязательства предполагают также определенное ограничение в поведении потребителя относительно товара. Например, запрет на собственноручный ремонт изделия потребителем или ремонт другим специалистом. После окончания срока гарантии ремонт изделия выполняется за деньги и называется послегарантийным обслуживанием.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента, поэтому изучение потребностей необходимо для изучения роли сервиса в жизнедеятельности человека.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Особенности договора купли-продажи товаров в кредит

... содержать условие о количестве товара. На практике необходимо учитывать ряд особенностей определения количества товара. Так, например, определение количества сыпучих товаров, а также товаров наливом цистернами (вагонами) ... Вторым существенным условием договора купли-продажи товаров в кредит, если договор заключен между предпринимателем и потребителем будет выступать цена договора. Учитывая характер ...

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них — выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними:

Деспот-клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

• Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;

• Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;

— Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Как работать?

Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.

Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.

После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Система внутреннего контроля в кредитной организации. Внутренний аудит банка

... взятой кредитной организации, основанная, во главу угла, на принципах экономической целесообразности, честности в отношениях с клиентами и ... этих стандартов. Функции внешнего контроля за деятельностью кредитных организаций, помимо государственных контрольных органов (Центрального банка Российской ... и средств клиентов. Для того, чтобы собственники банка были убеждены в том, что их бизнес работает в ...

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун — противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов — молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун — вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор — тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни — большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке:

Аналитик-рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный — клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный — живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип-может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Housebrand

ООО «РЕ ТРЭЙДИНГ»

Юридический адрес: Шлюзовая набережная 4, 115114 Москва

Номер телефона 8 800 500 21 76

Будни: 8:30-17:30 (Московское время)

Фактический адрес: г. Екатеринбург, 8 марта, 46, трц Гринвич, 4 очередь

Номер телефона 8 (343) 351 76 93 доб. (6112144)

House — это современный молодежный бренд, с оригинальным и творческим подходом к трендам, который близок духу молодых людей. Мы объединяем последние тренды с уличным стилем и своим неповторимым взглядом на моду, создавая индивидуальную, оригинальную и современную одежду для каждого случая. House предлагает интересные решения, смелые сочетания, выразительные аксессуары, вдохновленные искусством, поп-культурой и трендами в социальных медиа.

Основные услуги: розничная продажа женской и мужской одежды, и обуви

Предметом деятельности магазина соответственно является продажа одежды.

Приоритетные цели м-на «House» в основных функциональных областях:

• извлечение прибыли;
• продолжение существующих и поиск новых деловых связей;
• совершенствование и расширение ассортимента;
• расширение магазинов по городам России;
• развитие профессиональных навыков среди сотрудников;

Основные задачи организации:

в области финансов:

• повышение рентабельности собственного капитала.

в области маркетинга:

• стабилизация позиций фирмы на региональном рынке;

в области менеджмента:

• повышение качества организации деятельности менеджеров.

в области управления персоналом:

• повышение общего качества персонала;
• совершенствование системы управления персоналом.

Организационная структура управления

Организационная структура магазинов «House» направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределение между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, находящие выражение в тех или иных принципах управления.

Организационная структура коммерческой организации не является чем-то застывшим, она постоянно изменяется, совершенствуется в соответствии с изменяющимися условиями. Для нее характерны общие тенденции, господствующие в настоящее время. Организационные структуры управления промышленными организациями отличаются большим разнообразием и определяются многими объективными факторами и условиями. К ним могут быть отнесены, в частности, размеры коммерческой деятельности организации (крупная, средняя, мелкая); коммерческий профиль организации (специализация по продаже одного вида продукции или широкого спектра (трикотаж, обувь, аксессуары); сфера деятельности организации. С точки зрения этих показателей организационная структура магазинов «House» может считаться типичной для предприятий малого бизнеса.

Во главе организации стоит генеральный директор. Он самостоятельно решает все вопросы ее деятельности, без особой на то доверенности действует от имени общества. Он также распоряжается в пределах предоставленному ему права имуществом. Он издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками организации. Генеральный директор несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность организации, за обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия, выдает доверенности, открывает в банках счета, пользуется правом распоряжения средствами. В непосредственном подчинении генерального директора находятся директор по персоналу, директор по направлению, региональный менеджер по развитию (мерчендайзер), юрист, программист, главный бухгалтер.

Директор по персоналу выполняет следующие должностные обязанности — организация работы по поиску персонала, проведение собеседования с наиболее перспективными кандидатами на вакантные должности, организация управления формированием, использованием и развитием персонала. Директор по персоналу принимает участие в коммерческой деятельности организации в части обеспечения ее трудовыми ресурсами необходимых профессий, специальностей и квалификации. Проводит прогнозирование и планирование потребности компании в кадрах.

Совместно с руководителями структурных подразделений участвует в принятии решений по вопросам найма, перевода, продвижения по службе, понижение в должности, наложения административных взысканий, а также увольнения работников, организует обучение персонала, координирует работу по повышению квалификации сотрудников и развитию их карьеры. Принимает меры по повышению мотивации работников, по улучшению условий труда, повышению его производительности, вносит предложения по рационализации системы оплаты труда и материального стимулирования.

Осуществляет контроль за состоянием трудовой дисциплины работников, соблюдением работниками Правил внутреннего трудового распорядка, проводит необходимую работу по укреплению трудовой дисциплины. В подчинении директора по персоналу находятся директора магазинов и их работники (кассиры, продавцы).

Директор по направлению занимается организацией поддержания и увеличения объема продаж. Занимается своевременным составлением заказов, предупреждая дефицит товара в магазинах. Отвечает за логистику, своевременность и быстроту поставок. Оперативно составляет подсортировку товара. Так как, в подчинении директора по направлению стоит кладовщик, то он дает ему указания подсортировки товара имеющегося на складе (обычно это товар, хранящийся на складе в течение сезона).

Директор по направлению ведёт переговоры с поставщиками.

Заведующий складом руководит работами по приему, хранению и отпуску товарно-материальных ценностей на складе, по их размещению с учетом наиболее рационального использования складского помещения. Он организует проведение погрузочно-разгрузочных работ на складе с соблюдением правил и норм охраны труда, техники безопасности, участвует в проведении инвентаризации товарно-материальных ценностей.

Региональный менеджер по развитию (мерчандайзер) принимает действия по обеспечению грамотного и эффективного позиционирования всех групп товаров, реализуемых магазинами. Space-management-позиционирование товара способами, поощряющими импульсивные покупки товаров. Stock-control-расчет необходимого и достаточного количества (баланса) товара, обеспечение их наличия. Мерчендайзер собирает маркетинговую информацию по заданию компании. Осуществляет регулярный объезд закрепленных за ним торговых объектов. Обучает и готовит обслуживающий персонал. Составляет еженедельный фотоотчёт поставщикам в Польшу. Принимает меры по реконструкции, заказу, замене неисправных рекламных элементов.

Также мерчендайзер осуществляет контроль:

• за состоянием исполнения заказов;
• за соблюдением концепции выкладки товаров;
• за целевым использованием рекламного торгового оборудования (дисплеев, стеллажей, полок и пр.);
• за состоянием рекламных элементов (износ, порча, гибель).

• за выкладкой максимально полного ассортимента продукции в соответствии со стандартами мерчендайзинга.

Юрист осуществляет разработку учредительных документов, разрабатывает положение о сделках, связанных с приобретением или отчуждением имущества, организует работу по обеспечению нормативными правовыми документами, необходимыми для осуществления деятельности магазинов. Осуществляет проверку соответствия законодательству представляемых на подпись руководителю предприятия проектов приказов, инструкций, положений и других документов правового характера. Ведет претензионную работу, готовит ответы на поступившие претензии и принимает проекты решений об удовлетворении или об отказе в удовлетворении поступивших претензий. Он принимает участие в разработке документов, касающихся вопросов обеспечения сохранности собственности.

Осуществляет проверку законности увольнения и перевода работников, наложения на них дисциплинарных взысканий. Представляет интересы магазина при проверках, проводимых государственными контрольно-надзорными органами с целью правового контроля за соблюдением процессуальных действий проверяющими, обоснованностью и правильностью выводов проверяющих, оформлением результатов проверок и составлением процессуальных документов. Осуществляет консультирование работников предприятия по различным правовым вопросам, оказывает правовую помощь в составлении юридических документов. Программист ведает следующими программами: 1С предприятие, 1С бухгалтерия, 1С торговля и склад. Он выполняет следующие функциональные обязанности — программное сопровождение конфигураций 1С, модификация и обновление существующих документов, отчетов, обработок бухгалтерского, оперативного и управленческого учета. Умение создавать новые документы, отчеты. Выполнение разовых служебных заданий, поручений и указаний входящих в сферу деятельности Программиста 1С.

Главный бухгалтер обеспечивает соответствие осуществляемых хозяйственных операций законодательству РФ, обеспечивает контроль за движением имущества и выполнением обязательств. Он организует учет поступающих денежных средств, учет издержек производства и обращения, выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Подписывает бухгалтерскую отчетность. Таким образом, организационная структура магазина «House» и его административная схема персонала в целом являются оптимальными для обеспечения выполнения стоящих перед ним задач и достижения поставленных целей.

Таким образом, магазин «House» является коммерческой организацией, имеющей миссию, цели и задачи, соответствующие в известной степени характеристикам большинства коммерческих организаций. В связи жесточайшей конкурентностью, у него есть определенные достижения-это стабильность.

Таблица 1 SWOT-анализ:

Сильные стороны Магазин находится в центре города; Качественный товар; Доступные цены.	Возможности Реализация тренингов; Улучшение работы и повышение продаж.
Слабые стороны Конкуренты; Низкий уровень обслуживания персонала.	Угрозы Недостаток компетентности менеджера.

Вывод: нужно развивать уровень обслуживания, устраивать тренинги и обучения.

Известно, что качественный сервис-это прерогатива компаний, где руководство понимает, что высокий уровень обслуживания реален только в ситуации, когда внутри компании делается все возможное для формирования лояльных сотрудников. Если сотрудник любит свою компанию, любит свою работу, гордится брендом, репутацией компании, то он, безусловно, будет внимателен ко всем мелочам, из которых складывается представление о качестве сервиса.

1) Нужно определиться с целевой аудитории (те, ради кого компания готова вкладываться, трудиться, изменяться) с ее потребностями и ожиданиями.

2) Разработать Стандарта Обслуживания, который должен быть достаточно гибким для вариаций на различных участках реализации товаров или услуг, принят не только в отделе обслуживания клиентов, но и высшим менеджментом и иными сотрудниками, а также должен определять степень развития самого предприятия, должен развиваться вместе с компанией.

3) Обучение персонала Стандарту и Технике Продаж, в том числе в нетипичных ситуациях, с развитием элементов творчества и допустимой инициативы.

4) Создание эффективной системы подбора персонала, особенно тех категорий, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Требования к сотрудникам, обслуживающим клиентов, обусловлены провозглашенными ценностями сервисной политики.

5) Внедрение системы контроля, позволяющей знать, как в реальности обслуживают клиентов ваши сотрудники, фиксируя эффективные техники коммуникаций с различными психологическими типами потребителей и последующим их внедрением в корпоративные нормы обслуживания.

6) Формирование системы мотивации, основанной на поддержании высокого уровня заинтересованности сотрудников в качественном обслуживании клиентов, улучшении своей профессиональной эффективности.

7) Создание постоянно действующей системы по получению обратной связи от клиентов относительно их восприятия воспроизводимых в поведении персонала норм Стандарта (что они принимают как должное, чем восхищаются, а что их раздражает).

8) Проведение регулярных рабочих сессий с сотрудниками фронт офиса: прислушивайтесь к их мнению относительно совершенствования процесса обслуживания. Доверяйте опыту своих сотрудников, поскольку они постоянно работают с клиентами и видят их непосредственную реакцию на все нововведения. Доверие к сотрудникам -это сильнейшая мотивация их лояльности к компании.

И наконец, самое сложное и чрезвычайно важное. Сделайте ответственность за построение качественного обслуживания общекорпоративным делом, а не задачей отдельного подразделения.

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания.

покупка качество клиент поведение

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://ddmfo.ru/otchet/ooo-re-treyding/

1. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд 2-е/ С.Н. Коробков, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. — 160 с.

2. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник/ Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. — М.: Аспект Пресс, 2002. — 367 с.

3. Федцов В.Г.; Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. — М.: «Издательство ПРИОР», 2001. — 208 с.

4. Аванесова Г.А.; Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов ВУЗов/ Г.А. Аванесова — 2-е изд., испр. И доп. — М.: Аспект Пресс, 2007. — 319 с.