Проблемы и перспективы развития потребительского кредитования

Курсовая работа

Потребительский кредит — один из самых распространенных видов банковских услуг в большинстве развитых стран. Кроме того сфера действия потребительского кредита намного шире, чем только покупки товаров длительного пользования, таких как автомашины, бытовая техника и т. п.

Потребительское кредитование получило такое широкое распространение в развитых странах в первую очередь потому, что посредством использования данной технологии финансирования покупок резко расширяется емкость рынка по целому спектру потребительских товаров и недвижимости.

Потребительский кредит служит средством удовлетворения разнообразных потребительских потребностей населения и способствует выравниванию потребительских групп населения с разным уровнем доходов.

В последние годы потребительское кредитование динамично развивается. Расширялась география потребительского кредита, снижались процентные ставки по кредитам и т.д.

В настоящее время проблеме потребительского кредитования уделяется большое внимание в связи с тем, что в условиях мирового финансового кризиса кредитным организациям пришлось изменить свою политику в области потребительского кредитования. Ужесточились требования к заемщикам, повысились процентные ставки по кредитам, означающие теперь практический отказ в выдаче кредита, прекратилась выдача кредитов с нулевым или минимальным первоначальным взносом, увеличился размер первоначального взноса до 30 % от суммы кредита.

Актуальность этого аргумента заключается в том, что потребительский кредит является одним из самых перспективных в сфере банковских услуг. Управление потребительским кредитованием давно пользуется большой популярностью как среди самих коммерческих банков, так и среди рядовых потребителей.

Целью данной статьи является рассмотрение основных аспектов потребительского кредитования, исследование проблем, с которыми сталкиваются российские банки в сфере потребительского кредитования.

Цель исследования обусловила постановку и решение следующих задач:

  • изучить сущность потребительского кредитования, а так же его принципы;
  • проследить классификацию потребительского кредитования;

раскрыть современное состояние потребительского кредита,

выявить проблемы и перспективы развития потребительского кредитования;

  • рассмотреть совершенствование потребительского кредитования.

Предметом исследования является деятельность российских коммерческих банков на рынке банковских услуг, связанная с реализацией отдельных видов потребительских кредитов.

15 стр., 7448 слов

Сущность кредита. Виды кредитов. Виды и формы банковских кредитов. ...

... потребительские кредиты – автокредитование, товарное экспресс-кредитование, кредиты на приобретение различных услуг. 2. Финансовые потребительские кредиты (или персональные ссуды) – стандартные кредиты (в том числе овердрафт) и кредитные карты. По объектам кредитования потребительские кредиты ... практике осуществляется через механизм банковского процента. Платность кредита стимулирует заемщика к его ...

Основное внимание в исследовании уделяется потребительским кредитам, продаваемым российскими коммерческими банками в процессе их деятельности на рынке банковских услуг.

При составлении курсовой работы мы использовали законодательные и нормативные документы, регулирующие кредитные отношения на территории Российской Федерации, различные справочные и учебные издания, а также периодические материалы.

Глава 1. Основы организации потребительского кредитования

1 Сущность потребительского кредита и его принципы

Потребительский кредит — это форма кредита, которая служит средством удовлетворения разнообразных потребностей потребителей населения. В какой-то степени это помогает сбалансировать потребление групп населения с разным уровнем доходов.[7]

Потребительским кредитом называют — любые виды ссуд, предоставляемые населению, в том числе ссуды на приобретение товаров длительного пользования, ипотечные ссуды, ссуды на неотложные нужды и др.[7]

В отличие от других ссуд, потребительские ссуды могут быть как активами, так и деньгами. Товары, продаваемые в кредит, например, оплачиваемые по банковским ссудам, являются потребительскими товарами длительного пользования.

Субъектами ссуды, с одной стороны, являются кредитные учреждения — коммерческие банки, специальные потребительские кредитные учреждения, магазины и другие учреждения, которые имеют право осуществлять кредитную деятельность, а с другой стороны, люди-заемщики. Но поскольку последние получают необходимые им средства в основном за счет банковских кредитов, фактически 90% от общей суммы потребительских кредитов предоставляется банками. Потребительский кредит погашается единовременно или в рассрочку.

Кредитная организация должна осуществлять кредитование населения при соблюдении важнейших принципов, т.е. главных правил, которые позволяют обеспечивать возвратное движение средств, а именно: принципы срочности, возвратности, обеспеченности, платности и дифференцированное. Применение всех принципов ссуды позволяет уважать интересы обеих сторон в кредитной операции: банка и заемщика.[14]

Значение вышеуказанных принципов кредитования:

  • Принцип срочности означает, что заем должен быть не только погашен, но и погашен в строго определенный период, т.е период займа — это максимальное время, в течение которого можно найти заемные средства у заемщика.

— Принцип возвратности заключается в том, что по окончании срока кредитного договора заемные деньги должны быть возвращены кредитору в полной сумме (основной долг) плюс проценты. Это подразумевает не только погашение кредита в срок, но и промежуточные платежи.

  • Принцип обеспеченности предполагает наличие у заемщика юридически оформленных обязательств, гарантирующих своевременный возврат кредита: залогового обязательства, договора-гарантии, договора-поручительства

— Принцип платности означает, что каждый заемщик должен внести банку определенную плату за временное пользование денежными средствами. Реализация этого принципа происходит через механизм банковского процента. Банк может выплатить ссуду для покрытия расходов, связанных с выплатой процентов за заемные средства, расходов на содержание своего персонала, а также предоставляет прибыль для увеличения ресурса ссудных средств.

4 стр., 1549 слов

P2p-кредитование: за рубежом и в России

... Офиц. сайт]. - URL: https://www.loanberry.ru/s/p2pkreditovanie/. 5. Сеть социального кредитования [Офиц. сайт]. - URL: . 6. Биржа кредитов системы WebMoney Transfer [Офиц. сайт]. - URL: https://credit.webmoney.ru. ... устойчивую конкуренцию. Сайт также предусматривает контакт через личные сообщения между заёмщиками и владельцами капитала, чтобы скорректировать условия займа. В случае достижения ...

— Дифференцированность кредитования означает, что коммерческие банки не должны однозначно подходить к вопросу о выдаче кредита. Кредит должен предоставляться только тем заемщикам, которые могут его погасить в срок. Кроме того, коммерческие банки должны учитывать факторы, влияющие на кредитоспособность заемщика. (Приложение 2)

Поэтому дифференциация ссуд должна осуществляться на основании показателей кредитоспособности, то есть финансового состояния заемщика, которое дает уверенность в его способности и готовности погасить ссуду в сроки, предусмотренные договором.

1.2 Классификация потребительского кредитования

Классификация потребительских кредитов, выдаваемых коммерческими банками, осуществляется также по типу заемщика: всем слоям населения, VIP-клиентам, студентам, молодым семьям и т.д.[14]

Классификация, представленная на Рисунке 1, более полно отражает экономическое и социальное значение потребительского кредита.

Группа инвестиционного кредитования, включая ипотечное кредитование, кредитование образования и кредитование фермерских хозяйств, играет довольно важную роль в развитии потребительского кредитования. Таким образом, развитие и использование сельскохозяйственных кредитов имеет инвестиционную ценность, поскольку стимулирует отечественных производителей к развитию экономики в целом.

Кредит на образование — это, по сути, вложение в свое развитие, плата за будущее для получения дальнейшей отдачи в виде стабильной, хорошо оплачиваемой работы и достойного уровня жизни — как для человека, так и для специалиста высококвалифицированный — для общества.

В России кредиты на образование используются крайне мало. Основная трудность заключается в том, что у нас еще не создана эффективная и хорошо функционирующая система кредитования на образование.

В группу инвестиционных ссуд входят ссуды хозяйствам. Развитие и использование этих кредитов имеет инвестиционное значение для экономики, они должны стимулировать отечественных производителей для развития экономики в целом.

Банковские кредитные карты являются важным источником ссуд для физических лиц. Банковские кредитные карты предполагают участие трех сторон: банка — эмитента кредитной карты; владельца кредитной карты; торговой организации, принимающей кредитную карту в качестве платежного средства за товары и услуги.

Оплата товаров и услуг кредитной картой может быть произведена и при отсутствии средств на счете клиента, т. е. за счет банковского кредита. Банк взимает определенный процент от суммы каждой транзакции за свои услуги. Пользователи кредитных карт также должны ежегодно переводить определенную сумму денег для обслуживания карты и ежегодного продления.

 классификация потребительского кредитования 1

Рисунок 1- Виды потребительских кредитов[11]

Классификация потребительских ссуд может быть проведена по ряду признаков, в том числе по типу заемщика, видам обеспечения, срокам погашения, методам погашения, целевому направлению использования, объектам кредитования, объему и т.д.(Приложение 1)[11]

15 стр., 7001 слов

Банковское дело : Кредитование физических лиц коммерческими банками

... указанной в нем информации банк не будет. КНН позволяет приобретать товары, не доступные с помощью обычных целевых кредитов. По срокам кредитования потребительские ссуды подразделяют на: краткосрочные ... ресурсы, а также состояния экономики и финансов заемщика и могут пересматриваться банком в течение срока кредитования с обязательным уведомлением заемщика. Обеспеченность кредита В залог принимается ...

Существует вид потребительского кредита, например, фидуциарный заем или заем добросовестным заемщикам. Он выплачивается гражданам, которые ранее запрашивали потребительский кредит в конкретном банке и добросовестно выполнили свои обязательства по погашению.[11]

Выгода от участия в подобной программе очевидна для обеих сторон: банк минимизирует риск невозврата кредитуемых средств (поскольку предоставляет их заемщику с заведомо благонадежной репутацией), а заемщик получает кредитные средства на максимально выгодных условиях. Эта выгода обычно заключается для заемщика в следующем:

  • потребительский кредит предоставляется заемщику по более низкой ставке (в сравнении со ставкой по другим видам кредитов данного банка);
  • при предоставлении кредитных средств с заемщика не взимается единовременная фиксированная плата.

1 Современное состояние потребительского кредита

Направление развития современного потребительского кредитования — максимальное удовлетворение потребностей населения России.

В погоне за увеличением спроса на потребительские кредиты банки предлагают все новые и новые ходы: «10-10-10», «заем без первоначального взноса», «беспроцентный заем». понятно, что такие акции не могут быть созданы в ущерб прибыли банка. Но клиент, обращаясь за кредитом в банке, очень часто об этом не думает. Полагая, что банки на самом деле выдают беспроцентные ссуды, заемщик успокаивает себя тем, что покупает товары в рассрочку. [19]

Банки же используют довольно примитивные методы компенсации упущенной выгоды. В качестве иллюстрации: это распространенный способ включения интереса к жизненной ценности продукта. Указание двойной цены: за наличные и кредит, с разницей в 5-8%, банк получает тот же процент в полном объеме, без которого, предположительно, выдается кредит. Подобными приемами, банки наращивают доход, а магазины — объем продаж.[18]

Дополнительная прибыль, которую банк получает в рамках реализации программ потребительского кредитования, — это комиссии коммерческих организаций, в которых выдаются кредиты. Это так называемый дисконт с торговой организации.[13]

Еще одно важное и перспективное направление для банков — активное продвижение розничного кредитования не только в столичном регионе, но и по всей России. Конечно, развитие банковской деятельности в регионах отстает от столицы примерно на 2-3 года, но с учетом огромного спроса это направление кажется очень прибыльным и интересным. [12]

На сегодняшний день потребительское кредитование охватило всю территорию нашей страны. Это говорит о том, что сегмент розничного банкинга не развивается локально, а охватывает масштабы всей страны.

Российскими исследователями замечено, что в среднем один банк за год предоставляет своим клиентам 11-13 млн. рублей на нужды кредитования.

По статистике, наиболее активно потребительскими кредитами пользуются молодые люди в возрасте от 18 до 24 лет. Это вполне естественно, ведь они начинают зарабатывать, заводят семьи и сразу приобретают все необходимое буквально с нуля». Бытовая техника, мебель, стройматериалы для ремонта — все это становится предметом покупки в рассрочку.

14 стр., 6825 слов

Кредиты как основной элемент, структура кредитной системы Украины

... временное пользование. Глава 2. Условия и формы кредитования Кредит по определению - это деньги, ссуженные одной стороной другой. Следовательно, под кредитными правоотношениями понимаются все правоотношения, возникающие вследствие ...

Россияне в возрасте от 25 до 34 лет чаще, чем в среднем по выборке, покупают настольные или портативные компьютеры в кредит. Кроме того, средний возраст населения пользуется телефонами и различной оргтехникой. А вот респонденты старшего поколения (от 45 до 59 лет) гораздо чаще, чем остальные, берут кредиты на покупку видеотехники. Однако абсолютным лидером потребительского кредитования в России является покупка бытовой техники. В целом, по подсчетам социологов, почти половина респондентов (48 %), брали его для приобретения приборов домашнего обихода.

При этом 19% граждан приобрели видеотехнику в кредит, 16% от общего числа заемщиков заявили, что использовали кредит для покупки мобильного телефона. Еще 13% респондентов сказали, что брали кредит на приобретение компьютера. Что касается остальных кредитных направлений, наиболее популярным среди них является покупка мебели. Результаты исследования показали, что каждый десятый заемщик покупал мебель в кредит в прошлом году.[21]

2.2 Проблемы и перспективные направления в потребительском кредитовании в современных условиях в РФ

Кредит служит опорой современной экономики, неотъемлемым элементом экономического развития. Его используют как крупные предприятия и объединения, так и малые производственные, сельскохозяйственные и торговые структуры; как государства, правительства, так и отдельные граждане.[17]

Потребительский кредит в современных условиях оказывает двойное влияние на экономические процессы. Потребительский кредит способствует развитию экономики, поскольку:

  • Стимулирует расширению покупательского спроса, ускоряет производство и реализацию товара;
  • Способствует перераспределению доходов не только в пространстве (между различными участниками процессов производства и потребления), но и во времени.

­ Устанавливает баланс между совокупным спросом и совокупным предложением в краткосрочном периоде.

­ Сокращает временные разрывы между потребностью в определенных товарах и услугах и возможностью их оплаты.

­ Сокращает издержки обращения, связанные с хранением товаров.

­ Увеличивает скорость денежного обращения. С помощью ссуды свободный денежный капитал и сбережения размещаются их владельцами в банках, которые, предоставляя ссуды, запускают их в обращение. Оборачиваемость денег ускоряется еще и тем, что покупка товаров в кредит избавляет от необходимости предварительного накопления денег, а задолженность может быть погашена сразу после получения дохода.

­ Дает возможность производителям снять остроту проблемы перепроизводства товаров и услуг, скоординировать в будущем производственные планы с учетом прогноза потребительского спроса и избежать кризиса сбыта.

В тоже время потребительский кредит может оказывать и отрицательное влияние на экономические процессы:

— На уровне индивида потребительский кредит создает иллюзию богатства и приводит к чрезмерным тратам. По мере роста долга часто бывает трудно производить ежемесячные платежи. Кроме того, потребитель с высокой долей долга в потребительском бюджете теряет часть покупательной способности и привлекательности для товаропроизводителей в будущем.

Как правило, покупки в кредит обходятся дороже, чем при оплате наличными. Увеличение затрат связано с необходимостью уплаты процентов за пользование ссудой.

10 стр., 4601 слов

Развитие системы потребительского кредита в России и за рубежом

... следующим выводам. Потребительский кредит представленная выше классификация отражает 1.2. Развитие системы потребительского кредита в России Потребительское кредитование в РФ начало активно развиваться в конце 1990‑х годов. Первопроходцем отечественного потребительского кредитования стал банк «Русский стандарт», ...

— На макроуровне потребительский кредит, временно форсируя рост производства и создавая видимость высокой конъюнктуры, в конечном счёте, может способствовать выходу производства за рамки платёжеспособного спроса населения, нарастанию перепроизводства и обострению экономических кризисов. Уровень потребительских кредитов зависит от бизнес-цикла. В фазе восстановления население увеличивает покупки в кредит, во время пика — замедляется, во время спада — резко уменьшается, во время депрессии — стабилизируется, поэтому увеличивается объем покупок товаров в кредит. Потребительский кредит в период восстановления может способствовать «перегреву» экономики.

При увеличении количества заемщиков у банка могут возникнуть проблемы: с качеством обслуживания, порядком приема платежей и программным обеспечением. Поэтому необходимо использовать современные системы автоматизации. Для повышения эффективности работы также следует придерживаться линии по специализации персонала, его мотивационной части, а также достижению запланированных показателей.[14]

Развитие кредитных операций осуществляется в рамках общей стратегии развития Банка с учетом установленных отраслевых, региональных, количественных и качественных приоритетов, конъюнктуры рынка и интенсивности конкуренции.

Несмотря на достаточно высокие темпы роста потребительского кредитования, существует ряд проблем:

  • Несовершенство отечественного законодательства

— Насыщение рынка потребительского кредитования. Практически все платежеспособное население уже имеет потребительские кредиты и не может или по каким-то причинам не хочет брать новые. С другой стороны, на кредиты существует большой спрос среди потребителей, значительного опыта работы с которыми большинство банков не имеет. Речь идет о заемщиках с неофициальным доходом и индивидуальных предпринимателях.

  • Проблема невозврата потребительских кредитов. Она связана с отсутствием в России эффективной системы взыскания долгов (независимые коллекторские агентства слишком малы и не проходили испытание кризисом).

— До сих пор потребители не доверяют кредитам. Некоторые банки, рекламируя свои кредитные продукты, (для увеличения объема потребительских кредитов) умалчивают или не полностью раскрывают информацию о реальных размерах процентных ставок, взимаемых за пользование кредитом, комиссиях и других скрытых дополнительных выплатах по кредиту.

Кредиты в банках сильно растянуты. От момента подачи документов до выдачи кредита проходит от 8 до 18 дней в зависимости от вида кредита.

В целом, видится три основных направления решения рассматриваемых проблем в сфере потребительского кредитования:

Законодательное урегулирование вопросов, связанных с обеспечением надлежащего информирования кредитными организациями населения об условиях предоставления потребительских кредитов.

  • Ориентация на долгосрочные отношения с потребителем.

Разработка новых инструментов и подходов для работы с новым видом потенциальных заемщиков.[18]

В настоящее время ФАС России совместно с Банком России разрабатывает рекомендации кредитным организациям по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов, направленные на защиту конкуренции на рынке финансовых услуг, повышение прозрачности деятельности кредитных организаций, формирование более полного представления населения об услугах кредитных организаций, повышения доверия к ним.[19]

14 стр., 6833 слов

Развитие системы ипотечного кредитования в РФ

... (земельных) банков. История работы этих финансовых учреждений тесно переплетена с социально - экономической жизнью страны на рубеже XIX - XX столетий. Их роль в развитии кредитной системы и, ... как следствие, взлет российской экономики к 1913 году до сих пор недостаточно оценена, хотя именно акционеры этих банков проводили масштабные ...

Кроме того, Министерство финансов России совместно с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти и Банком России разрабатывает новый проект федерального закона «О потребительском кредите», направленного на регулирование отношений, возникающих между потребителями и кредиторами при предоставлении потребительского кредита, установление прав потребителей на получение достоверной информации об условиях потребительского кредита.

Что касается развития потребительского кредитования в России, то одним из основных направлений является развитие программ кредитных карт. Развитию именно этого направления уделяется особое внимание. Это связано с тремя основными факторами:

  • Необходимостью привлечения постоянных покупателей
  • Относительная незанятость этого сегмента рынка
  • Огромные перспективы в будущем (например в США на человека приходится 4,1 пластиковая карта, а в России 0,1)

«За безналичными операциями будущее, и, в принципе, переход на безналичную систему оплаты естественен» — подчеркивает Кирилл Григорьев, портфельный менеджер департамента розничного кредитования Бин-Банка. Темпы роста кредитных карт выше, так как этот массовый рынок начал формироваться немного позже, чем рынок потребительских кредитов. Россиянам можно ожидать интересных акций и предложений по кредитным картам, что в сущности уже и происходит.

Однако на данный момент приоритет в области потребительского кредитования пока все же будет отдаваться кредитам наличными. Росту этого сегмента будет способствовать развитие и повышение уровня сервиса, а так же активное повышение технологичности и развитие каналов взаимодействия с клиентами, чтобы ускорить процесс обслуживания. На специальные предложения смогут рассчитывать те заемщики, которые уже являются клиентом банка, пользуясь его программами.

Важно отметить, что очень большую роль играют внешние факторы: состояние глобальной экономики, цены на энергоносители, спекулятивные ожидания международных инвесторов. Для банков это означает рост корпоративных дефолтов, сворачивание кредитных программ, сокращение депозитной базы, поскольку основные усилия будут направлены на поддержание приемлемого качества кредитного портфеля и рефинансирование существующих клиентов.

Банкам необходимо выбрать ту стратегию, которая позволит сохранить капитал, обеспечить приемлемое качество активов и разумное соотношение доходов и издержек. Это максимально консервативный подход, при котором умеренный рост возможен по отдельным направлениям.[20]

3 Перспективные направления потребительского кредитования на примере ОАО «Сбербанк России»

  • Российский рынок банковских услуг

За последние годы Сбербанк стал крупнейшим и наиболее значимым финансовым институтом Центральной и Восточной Европы, а также одним из заметных участников мирового финансового рынка. Этот рост происходил на фоне исключительно динамичного развития российского банковского рынка. Возможности и потенциал развития Банка будут и в дальнейшем определяться во многом наличием сильных конкурентных позиций на российском финансовом рынке, который в среднесрочной перспективе будет оставаться одним из самых быстрорастущих и привлекательных в мире.

15 стр., 7058 слов

Развитие страхования сельского хозяйства в России

... не определены четкие цели и стратегии развития страхования в системе регулирования агропромышленного производства. Цель курса - изучить развитие агрострахования в России. Задачи курсовой ... аспекты страхования сельского хозяйства, изучить развитие системы сельскохозяйственного страхования. Объект курсовой - сельское хозяйство. Предмет курсовой - процесс развития страхования в сельском хозяйстве. ...

Даже с учетом различных сценариев возможной нестабильности на международных финансовых рынках российский рынок в среднесрочной перспективе будут характеризовать:

  • Высокие темпы роста и значительный размер. Среднегодовые темпы роста объемов банковского сектора России на период до 2014 года прогнозируются в зависимости от сценария на уровне от 18 до 24%. При этом к 2014 году объем активов банковского сектора составит порядка 70 — 80% по отношению к ВВП, что существенно ниже многих международных аналогов и свидетельствует о наличии большого потенциала для дальнейшего роста. В итоге к 2014 году российский рынок по объему чистых доходов будет сопоставим с совокупным рынком восточноевропейских стран, примерно равен рынку Индии, в несколько раз будет превышать другие крупные быстрорастущие рынки (например, Турции) и составлять примерно одну треть от рынка Китая;
  • Высокая рентабельность операций.

По соотношению рентабельности капитала и его стоимости рынок России сопоставим с наиболее привлекательными развитыми рынками и превосходит практически все крупные быстрорастущие рынки мира. Ожидается, что, несмотря на некоторое сокращение маржи по основным продуктам, российский банковский рынок и к 2014 году останется привлекательным по этому показателю;

— Эти тенденции и обуславливающие их факторы носят долгосрочный характер, что позволяет говорить о том, что финансовый рынок Российской Федерации будет структурно привлекательным не только до 2014 года, но и в последующие 5-10 лет. Все это определяет огромный потенциал развития Сбербанка как в контексте российского рынка, так и в международном масштабе.

На сегодняшний день Сбербанк является абсолютным лидером российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость Банка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках. За последние годы Банком проведена большая работа, которая обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ Банка, а именно:

  • Значительная клиентская база во всех сегментах (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты) и во всех регионах страны;
  • Масштаб операций как с точки зрения финансовых показателей, так и с точки зрения количества и качества физической инфраструктуры
  • Бренд и репутация Банка, в первую очередь связанные с огромным ресурсом доверия Банку со стороны всех категорий клиентов;

— Коллектив Банка и значительный накопленный опыт. Большое количество опытных квалифицированных специалистов во всех регионах России, огромный управленческий опыт в рамках одной из самых масштабных организаций в мире, процессы и системы, которые в целом справляются с задачами уникального масштаба и сложности.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что конкурентные позиции Банка на рынке и его потенциал развития в сочетании со структурно привлекательными особенностями российского рынка банковских услуг позволяют говорить о том, что в случае реализации модернизации возможны очень динамичные рост и развитие, опережающие показатели банковской системы в целом. В частности, существует значительный потенциал укрепления конкурентных позиций Банк как на розничном, так и на корпоративном рынке за счет более интенсивной клиентской работы и роста охвата клиентской базы. Банк также обладает огромными возможностями в области повышения эффективности работы и построения конкурентных преимуществ за счет масштаба операций. Это позволит Банку обеспечить устойчивые долгосрочные конкурентные позиции на российском рынке.

23 стр., 11256 слов

Система пенсионного обеспечения в РФ и направления повышения ...

... 2014 год На 2015 год в том числе: досрочно оформленные работники за работу в тяжелых, вредных условиях труда 1958 1995 2036 Численность инвалидов, чел. 1 ...

Из сложившейся ситуации на российском рынке кредитования можно выделить следующие перспективные направления:

  • Максимальная ориентация на клиента
  • Внедрения новых управленческих и мотивационных механизмов.
  • Привлечение высококвалифицированных кадров.

Реализация стратегии развития позволит Банку укрепить позиции на российском рынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных финансовых институтов. В рамках вышеописанных пунктов Банк ставит перед собой цели по четырем основным направлениям:

— Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2014 году в полтора раза при снижении отношения операционных затрат к чистому операционному доходу на пять процентных пунктов, что позволит поддерживать рентабельность капитала на уровне не ниже 20%.

  • Положение на российском рынке: укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках.

— Качественные показатели развития: лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, корпоративная культура, разделяемая всеми сотрудниками Банка, нацеленная на самосовершенствование и рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный персонал, узнаваемый «позитивный» бренд, высокая степень лояльности клиентов.

  • Потребительское кредитование

Основным направлением развития потребительского кредитования станет переход от предложения населению отдельных банковских продуктов и услуг к формированию комплексной модели взаимодействия с клиентами, которая позволит удовлетворить большинство их потребностей в сфере финансовых услуг и обслуживать максимальную долю транзакций. Ориентированная на клиента модель бизнеса наилучшим образом позволит Банку воспользоваться своими конкурентными преимуществами: широкой клиентской базой, в том числе на треть сформированной в рамках зарплатных проектов, широкой сетью точек продаж, сильным брендом и высокой степенью доверия населения. Именно сочетание комплексной модели работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе. Реализация такого подхода обеспечит рост перекрестных продаж и доходов темпами, опережающими рынок, что позволит сохранить позиции Банка на рынке вкладов и укрепить конкурентные позиции на рынке потребительского кредитования.

Розничная стратегия Банка состоит из шести основных элементов:

— Интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания («Сбербанк всегда рядом») — формирование полнофункциональной многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания. В частности, данное направление работ предусматривает:

  • дифференциацию и оптимизацию форматов традиционных офисов (ВСП).

    В крупных городах — создание «флагманских» ВСП на базе наиболее удобных и хорошо расположенных филиалов с целью обеспечения требуемого качества услуг для наиболее активных и состоятельных клиентов. В сельских регионах — оптимизация количества и повышение рентабельности работы всех точек обслуживания;

  • существенное увеличение количества банкоматов и платежных терминалов, развитие функциональности средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;
  • формирование полнофункционального телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;
  • программу стимулирующих мер в области ценообразования и активной образовательной работы с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы;
  • активное развитие каналов партнерских и корпоративных продаж (зарплатные проекты и др.) как приоритетных направлений по дополнительному расширению клиентской базы и глубины взаимоотношений с клиентом.

— Повышение качества обслуживания клиентов также предполагает сочетание изменений процессов и процедур, с одной стороны, и изменений в менталитете и поведении сотрудников Банка на основе адресных программ обучения совместно с процессом развертывания Производственной Системы Сбербанка (ПСС) во внутренних структурных подразделений (ВСП) — с другой. Банк внедрит систему мониторинга качества обслуживания и клиентского сервиса на основе обратной связи с клиентами, результатов «аудита» деятельности каналов продаж и обслуживания, данных информационных систем Банка и увяжет ее с системой мотивации и оплаты труда соответствующих категорий сотрудников.

  • Построение систематического навыка продаж во всех каналах

Банка и формирование «промышленных» навыков управления взаимоотношениями с клиентами и перекрестных продаж в рамках адресных кампаний. Реализация этих задач будет идти поэтапно, и в результате Сбербанк получит возможность создавать персонализированные предложения для каждого клиента, адресным и интегрированным образом доводить их до клиента через множество каналов и одновременно управлять тысячами маркетинговых кампаний, ориентированных на микросегменты клиентов.

— Во взаимосвязи с изменениями в области продуктов, каналов и качества обслуживания Банк планирует развивать и укреплять бренд, осуществив переход от существующего «инертного» доверия к концепции «позитивного доверия» («Банк финансово устойчив, удобен, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем хорошо обслужат, он поможет принять сложное финансовое решение исходя из интересов клиента»).

Параллельно Банк рассмотрит вопросы обновления логотипа, визуализации бренда и внешнего вида точек продаж.

  • Система мотивации и оплаты труда

Система мотивации является важнейшим рычагом решения стоящих перед Банком задач. Ее изменения будут направлены на рост прозрачности и объективности системы оплаты труда, усиление зависимости вознаграждения от результатов работы конкретного сотрудника и углубление дифференциации в зависимости от категорий сотрудников и их личных показателей, унификации принципов материального стимулирования по всей системе Банка.

Реализация стратегии будет подкреплена распределенной по функциональным направлениям, уровням ответственности, времени и регионам системой целевых показателей, которые станут как основой для текущего бизнес-планирования, так и критериями для оценки качества работы и определения материального вознаграждения подразделений и сотрудников.

Таким образом, усилится прямая личная заинтересованность сотрудников в повышении производительности и результатах своей работы, будут созданы стимулы для самосовершенствования и развития.

Важнейшей задачей Банка является обеспечение конкурентоспособного уровня заработной платы, который будет подкреплен постоянным ростом производительности труда сотрудников и позволит обеспечить их достойный материальный достаток.

Банк также будет расширять и совершенствовать систему нематериального стимулирования, которая в условиях роста доли высококвалифицированных сотрудников приобретает все большее значение.

  • Навыки, обучение и профессиональное развитие

Планируемые изменения в системах, процессах и организации работы окажут существенное влияние на требования, которые Банк будет предъявлять к своим сотрудникам, и приведут к увеличению спроса подразделений на высококвалифицированные кадры, углублению специализации сотрудников и перераспределению функций между подразделениями. В частности, Банку потребуется большое количество сотрудников, обладающих навыками продаж и культурой общения с клиентами на массовом рынке, и персонал, обладающий специфическими знаниями, навыками и культурой индивидуального обслуживания (в частности, в связи с введением института клиентских менеджеров и расширением продуктовой линейки).

Другим аспектом этого процесса станет усиление требований Банка к управленческим навыкам руководителей различных уровней.

Ключевой задачей является создание современной системы управления человеческими ресурсами, включающей обучение, карьерный рост, развитие навыков и самосовершенствование. Для этого Банк выстроит прозрачные и эффективные системы планирования карьеры и профессионального роста, ротации сотрудников и управления кадровым потенциалом. Это потребует формализации перспектив и условий карьерного роста для всех категорий сотрудников, формализации процедур ротации и замещения вакантных позиций (например, на основе внутренних и внешних конкурсов), существенного развития системы оценки персонала и повышения ролии значимости кадровых служб в работе Банка. В результате Банк обеспечит своим сотрудникам возможность для самореализации, максимального использования их знаний и опыта, повышения собственного профессионального уровня и ценности на рынке труда.

Одновременно повысится необходимость выстраивания более четкой структуры профессионального роста и развития, особенно для сотрудников массовых профессий (например, операционно-кассовых работников и сотрудников бэк- и мидл-офиса).

Для этих категорий профессий принципиально важным также станет повышение престижности и привлекательности данных профессий как внутри Банка, так и за его пределами.

Важной задачей является развитие внутри Банка существующих и формирование новых профессиональных сообществ, объединяющих специалистов разных уровней в рамках одного функционального направления (например, операционного блока).

В рамках этих неформальных объединений будут созданы возможности для профессионального общения и обмена опытом, у каждого начинающего специалиста появится понимание конкретных целей и путей их достижения, личные авторитеты. Это создаст условия для более эффективного использования института наставничества, укрепит чувство причастности к общему делу, повысит престиж работы в Банке и на конкретном функциональном направлении.

Банку также необходимы модернизация и развитие системы обучения персонала. Будет продолжено развитие института мультипликаторов и существующей системы массового дистанционного обучения, которая будет технически модернизирована, станет комплексной и всеобъемлющей. Программы обучения будут дополнены курсами, обеспечивающими развитие не только технических, но и поведенческих навыков (например, продажи и обслуживание).

Также будут подготовлены специализированные программы, поддерживающие отдельные направления преобразований (например, ПСС).

Помимо системы массового обучения существенное развитие получитситема обучения и профессионального развития руководителей различных уровней, реализуемая как на базе внутренних ресурсов и технологий Банка, так и с привлечением ведущих учебных заведений. Наконец, деятельность в области обучения и профессионального развития будет консолидирована под общей эгидой Корпоративного университета Сбербанка.

  • Ожидаемые финансовые результаты

Результатом комплексного внедрения предложенных инициатив станут

достижение стратегических целей по всем финансовым показателям и формирование устойчивой диверсифицированной структуры баланса как с позиций соблюдения требований ликвидности, так и с точки зрения управления процентным спредом.

  • Привлечение ресурсов

Вклады населения останутся базовым источником ресурсной базы Банка, формирующим основу для развития операций долгосрочного кредитования. Привлеченные средства будут сбалансированы по источникам привлечения (средства населения, корпоративных клиентов и средства, привлеченные с российского и международных рынков).

Сохранение сбалансированной структуры привлеченных средств позволит Сбербанку эффективно удовлетворять повышенный спрос клиентов на долгосрочные кредиты, избегать неоправданных потерь, связанных с процентным риском и риском ликвидности.

·