Проект совершенствования маркетинговых коммуникаций филиала АО «СОГАЗ» (г. Псков): Внедрение CRM и повышение NPS на основе принципов КИИ и экономического обоснования

метки: Система, Клиент, Внедрение, Обращение, Согаз, Повышение, Маркетинг, Модуль

Введение: Актуальность, цели и структура проектного предложения

В современной высококонкурентной среде страхового рынка способность компании не просто привлекать, но и удерживать клиентов, превращая их в лояльных сторонников бренда, становится критическим фактором финансовой устойчивости. Для региональных филиалов крупных федеральных игроков, таких как АО «СОГАЗ» в Пскове, задача повышения клиентской лояльности (измеряемой индексом NPS) приобретает стратегическое значение. Она напрямую связана с эффективностью интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК) и качеством клиентского опыта.

Исследования демонстрируют, что компании с согласованной мультиканальной стратегией, основанной на CRM-системах, демонстрируют на 23% более высокий Возврат на маркетинговые инвестиции (ROI) по сравнению с конкурентами. Это подчеркивает не просто желательность, а экономическую необходимость перехода к технологически усиленным и скоординированным коммуникациям.

Текущая проблема многих региональных страховых филиалов заключается в фрагментации данных о клиентах, непоследовательности коммуникационных сообщений и недостаточной подготовке персонала к работе в условиях клиентоориентированной экономики. Эти факторы напрямую снижают Индекс лояльности клиентов (NPS), увеличивают отток клиентов и повышают стоимость привлечения нового бизнеса. Из этого следует, что без устранения информационных разрывов и повышения квалификации персонала невозможно добиться долгосрочного роста и стабильности.

Цель работы — разработка детального проекта мероприятий (внедрение CRM-системы и обучение персонала) по совершенствованию маркетинговой коммуникационной кампании в региональном филиале АО «СОГАЗ» (г. Псков) с целью повышения клиентской лояльности (индекса NPS).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить концептуальные основы ИМК, CRM и NPS, обосновав их взаимосвязь.
2. Сформулировать функциональные требования к CRM-системе для страхового бизнеса и провести сравнительный анализ релевантных отечественных решений с учетом требований информационной безопасности (КИИ).
3. Спроектировать модульную программу обучения персонала, направленную на повышение клиентоориентированности и навыков кросс-продаж.
4. Разработать план-график реализации проекта и произвести строгое экономическое обоснование его эффективности, включая факторный анализ ROI.
5. Идентифицировать стратегические риски проекта и предложить меры по их минимизации.

Логика изложения строится на последовательном переходе от теоретической базы к проектированию конкретных мероприятий, завершаясь технико-экономическим обоснованием проекта.

Бизнес-план инвестиционного проекта: Комплексное повышение стоимости ...

... к активному управлению активом. Проект основан на трех ключевых стратегиях: Юридическая трансформация: Изменение ВРИ (например, перевод ЛПХ в ИЖС) для повышения ликвидности и увеличения ... стратегия. Изменение ВРИ является наиболее эффективным, но и наиболее сложным инструментом повышения стоимости. ВРИ Основное назначение и ограничения Особенности капитального строительства Максимальный размер ...

Теоретико-методологические основы совершенствования маркетинговых коммуникаций

Ключевой тезис: Раскрыть сущность Интегрированных Маркетинговых Коммуникаций (ИМК) как стратегии координации каналов. Дать определения CRM и NPS.

Эффективная коммуникация сегодня — это не просто сумма рекламных кампаний и PR-акций; это целостный, оркестрированный процесс. В его основе лежит концепция Интегрированных Маркетинговых Коммуникаций (ИМК).

ИМК представляют собой стратегию координации всех каналов и инструментов маркетинга (прямая реклама, PR, стимулирование продаж, личные продажи, digital-маркетинг) для создания единого, согласованного и целенаправленного коммуникационного послания бренда с целью усиления воздействия на потребителя. В страховании, где доверие и сложные продукты требуют последовательного разъяснения, сущность ИМК заключается в обеспечении последовательного потребительского опыта (Customer Journey) независимо от канала контакта: будь то агент, сайт, мобильное приложение или центр поддержки. Это формирует синергетический эффект и четкое восприятие ценностей бренда.

Инструментально ИМК в современном финансовом секторе не могут быть реализованы без технологической платформы. Здесь на сцену выходит CRM (Customer Relationship Management). CRM — это одновременно концепция ведения бизнеса (маркетинг взаимоотношений) и соответствующее программное обеспечение, которое реализует принципы клиентоориентированности, фокусируясь на клиенте и объединяя все связанные с ним бизнес-процессы (продажи, сервис, маркетинг).

CRM выступает центральным хабом, который агрегирует данные из всех точек контакта, позволяя филиалу АО «СОГАЗ» формировать персонализированные и своевременные коммуникации.

Главным критерием успеха ИМК, усиленных CRM, является Индекс лояльности клиентов (NPS, Net Promoter Score). NPS — это ключевой показатель, отражающий готовность потребителей рекомендовать компанию. Рассчитывается как разница между Промоутерами (клиентами, поставившими 9–10 баллов) и Критиками (0–6 баллов).

NPS используется для оценки вероятности повторных покупок, пролонгаций и долгосрочной ценности клиента, являясь наиболее чувствительным индикатором качества обслуживания и эффективности коммуникаций.

Концепция ИМК и синергетический эффект в страховании

В страховом бизнесе клиент часто сталкивается со сложными условиями и необходимостью обработки большого объема информации. Если реклама, сайт и агент говорят на разных языках или дают противоречивую информацию, синергетический эффект ИМК разрушается, что неизбежно ведет к недоверию и оттоку.

Инвестиционный раздел бизнес-плана малого предприятия: Методология ...

... проекта. Во-вторых, и это его главное предназначение, он является основным инструментом коммуникации с внешними источниками финансирования, такими как банки, стратегические партнеры и венчурные фонды. ... когда они смогут продать свою долю с прибылью. В бизнес-плане должна быть четко прописана стратегия выхода: продажа стратегическому покупателю (M&A), IPO (для крупных проектов) или ...

CRM выступает технологическим инструментом, который обеспечивает эту синергию:

• Единая база знаний: Сотрудник, отвечающий на звонок, видит всю историю взаимодействия (заявки, полисы, претензии), которую видел и агент.
• Персонализация: Система позволяет отправлять клиенту напоминания о пролонгации полиса и предлагать кросс-продукты (например, ДСАГО к ОСАГО) не вслепую, а на основе его истории и жизненных событий, что значительно повышает конверсию.
• Автоматизация сбора обратной связи: CRM автоматически запускает NPS-опросы после завершения сделки или урегулирования убытка, привязывая полученный отзыв непосредственно к карточке клиента и ответственного менеджера.

Таким образом, CRM превращает разрозненные коммуникации в единый, управляемый процесс, что, согласно статистике, приводит к увеличению ROI и укреплению доверия, критически важного для страхования.

Взаимосвязь лояльности клиентов (NPS) и лояльности персонала (eNPS)

Невозможно достичь высокого клиентского NPS без высокого уровня вовлеченности и лояльности сотрудников. В сфере услуг, особенно в страховании, где значительная часть коммуникаций происходит через личные контакты (агенты, операторы), персонал является «лицом» бренда.

Взаимосвязь между лояльностью клиентов (NPS) и лояльностью персонала (eNPS, Employee Net Promoter Score) подтверждается многочисленными исследованиями. Индекс eNPS (готовность сотрудников рекомендовать компанию как работодателя) напрямую отражает качество внутренних бизнес-процессов, уровень обучения и удовлетворенность условиями труда.

Количественные доказательства связи eNPS и продаж:

Исследования демонстрируют прямую корреляцию: в финансовом секторе лояльные сотрудники совершают в среднем на 34% больше продаж по сравнению с нелояльными. Более того, компании-лидеры, демонстрирующие быстрый рост, часто имеют высокий eNPS: 100% быстрорастущих компаний в России имеют индекс eNPS +35 и выше.

Логика проста: лояльный, обученный и мотивированный сотрудник (высокий eNPS) лучше знает продукт и более заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентом. Он готов приложить больше усилий для разрешения проблемной ситуации (работы с претензиями), что напрямую влияет на то, станет ли клиент Промоутером. Внедрение CRM, которое устраняет рутину и дает сотруднику прозрачный, удобный инструмент для работы, повышает его eNPS, что, в свою очередь, транслируется в улучшение клиентского опыта и рост внешнего NPS.

Таким образом, проект совершенствования коммуникаций должен включать два равнозначных направления: технологическое (внедрение CRM) и кадровое (обучение персонала и повышение eNPS), поскольку одно без другого не даст желаемого финансового результата.

Проектирование IT-инфраструктуры: Выбор CRM-системы и функциональные требования

Ключевой тезис: Определить критически важный функционал CRM для страхового бизнеса и провести сравнительный анализ систем, применимых в российском контексте.

Выбор CRM-системы для регионального филиала АО «СОГАЗ» должен быть обусловлен не только универсальным функционалом, но и спецификой страхового бизнеса, а также жесткими требованиями российского законодательства к хранению персональных данных и защите Критической информационной инфраструктуры (КИИ).

Функциональные требования CRM для повышения NPS

Для страхового бизнеса критически важным является не просто управление контактами, а управление полным жизненным циклом полиса и клиента. Функциональные требования, направленные на повышение NPS, включают:

Категория функционала	Критически важные модули	Влияние на NPS и лояльность
Управление Продуктом/Полисом	Автоматизированный расчет страховых премий; Учет и хранение электронных копий полисов; Отслеживание статусов оформления и выплат.	Сокращает время обслуживания (TTR), минимизирует ошибки в расчетах, что повышает доверие.
Управление Лидами и Сделками	Автоматическое распределение лидов (заявок); Напоминания о пролонгации страховки (Renewal Date); Единая история взаимодействия (Omnichannel History).	Обеспечивает своевременный контакт и устраняет потерю потенциальных клиентов; Формирует согласованный опыт.
Аналитика и Обратная связь	NPS-модуль (автоматический сбор оценок); Привязка отзыва клиента непосредственно к карточке сделки/лида; Модуль скоринга рисков.	Позволяет немедленно реагировать на негатив («Критиков») и превращать их в лояльных клиентов.
Кросс-продажи и Персонализация	Настройка алгоритмов для автоматического предложения дополнительных услуг (например, КАСКО при покупке ОСАГО) на основе анализа потребностей клиента.	Повышает средний чек, демонстрируя заботу о клиенте (предложение релевантного продукта).

Сравнительный анализ российских CRM-систем с учетом требований безопасности

В условиях импортозамещения и жестких требований к защите данных в финансовом секторе (соответствие ФЗ-152 и требованиям ФСТЭК по защите КИИ), выбор должен пасть на российские, проверенные и сертифицированные системы.

Система	Особенности и Релевантность	Преимущества для АО «СОГАЗ» (КИИ/NPS)
BPMSoft (ранее Creatio)	Входит в реестр российского ПО. Имеет встроенные инструменты ИИ (анализ, скоринг). Ориентирована на крупные и средние компании с необходимостью гибкой настройки бизнес-процессов.	Высокий уровень безопасности: Имеет сертификат ФСТЭК России четвертого уровня доверия — самый высокий для систем, не работающих с гостайной, и рекомендован для использования на объектах Критической информационной инфраструктуры (КИИ). Это делает ее оптимальной для крупного финансового игрока.
SberCRM	Облачная система от Сбербанка. Отличается надежностью, безопасностью и соответствием российскому законодательству. Глубокая интеграция с финансовыми сервисами.	Финансовая интеграция: Интеграция с банковскими продуктами осуществляется через Sber API, что позволяет реализовывать *прямые запросы выписок* и *автоматическую загрузку платежных данных* из сервисов СберБизнес прямо в CRM. Удобно для учета платежей по страховым премиям.
Битрикс24	Универсальная, гибкая, популярная система, встроенная телефония, широкие возможности для email-маркетинга. Подходит для быстрого старта.	Простота и цена: Более доступна по стоимости и обладает широким набором базовых функций, включая готовые NPS-модули. Однако требует дополнительной проработки вопросов соответствия требованиям КИИ и сложной интеграции с учетными системами страховой компании.

Вывод для проекта: Учитывая статус АО «СОГАЗ» как крупной федеральной компании, работающей с критически важными данными, наиболее обоснованным выбором является BPMSoft. Ее преимущество — высокий уровень сертификации ФСТЭК, гарантирующий соответствие требованиям к защите КИИ, что является стратегическим требованием для финансового сектора.

Разработка целевой программы обучения персонала филиала

Ключевой тезис: Спроектировать модульную программу обучения, направленную на повышение клиентоориентированности и навыков кросс-продаж.

Внедрение CRM — это лишь половина успеха. Система остается лишь инструментом, если персонал не обучен новым, клиентоориентированным стандартам работы и не умеет использовать ее функционал для повышения эффективности продаж и сервиса. Программа обучения должна быть направлена на повышение eNPS и обеспечение синергии между технологией и человеческим фактором.

Обоснование структуры программы: Финансовая ценность удержания клиента

Структура программы обучения базируется на ключевом экономическом принципе: удержание клиента гораздо выгоднее, чем привлечение нового.

Количественные аргументы:

1. Стоимость привлечения: Привлечение нового клиента обходится бизнесу более чем в 5 раз дороже, чем удержание существующего.
2. Рост прибыли: Повышение коэффициента удержания клиентов (CRR) всего на 5% может привести к увеличению прибыли компании от 25% до 95%.

Следовательно, обучение должно быть сфокусировано на тех навыках, которые напрямую влияют на CRR, NPS и средний чек (AOV), то есть на клиентоориентированности и кросс-продажах.

Содержание 4-х модулей: От концепции клиента до интеграции с CRM

Программа должна быть модульной, чтобы обеспечить поэтапное освоение знаний и навыков:

Модуль 1: Концепция клиентоориентированности и ценности сервиса

• Цель: Сформировать понимание финансовой важности каждого клиента.
• Содержание: Определение понятий внешнего и внутреннего клиента (взаимодействие между отделами).

  Принципы клиентоориентированности. Важность сервиса для репутации бренда и финансовые потери от некачественного обслуживания (расчет потенциального оттока).

• Ключевой результат: Сотрудники понимают, как их действия влияют на CRR и NPS.

Модуль 2: Коммуникативные навыки и продажи в сложном продукте

• Цель: Повысить качество взаимодействия с клиентом на всех этапах сделки.
• Содержание: Методы глубокого выявления потребностей клиентов (особенно скрытых потребностей).

  Пошаговые коммуникации (этапы-цели-действия) при продаже страховых продуктов. Освоение навыков профессиональной отработки негатива и работы с претензиями (алгоритм L.E.A.R.N. или аналоги).

• Ключевой результат: Снижение числа «Критиков», повышение способности менеджеров разрешать конфликтные ситуации.

Модуль 3: Интеграция с CRM и Кросс-продажи

• Цель: Научить персонал использовать CRM как платформу для увеличения AOV и повышения лояльности.
• Содержание: Практическое освоение CRM-функционала (заполнение карточки, быстрый поиск, работа с отчетами).

  Обучение умению делать уместное предложение дополнительных услуг (кросс-продажи, например, ДСАГО к ОСАГО) на основе данных, предоставленных CRM (анализ истории, профиля риска).

  Освоение логики автоматических напоминаний о пролонгации.

• Ключевой результат: Рост среднего чека и коэффициента повторных продаж, снижение рутинной работы.

Модуль 4: Стандарты и Измерение эффективности

• Цель: Закрепить новые стандарты работы и научить персонал работать с метриками.
• Содержание: Внедрение новых стандартов работы с клиентом, интегрированных в CRM. Анализ бизнес-процессов с позиции комфорта клиента. Методы измерения удовлетворенности и лояльности (NPS) и eNPS, а также роль каждого сотрудника в достижении целевых показателей.
• Ключевой результат: Формирование культуры постоянного улучшения, основанной на данных.

Разработка плана-графика и оценка ресурсов проекта

Ключевой тезис: Представить типовой план-график внедрения CRM и обучения персонала в виде диаграммы Ганта.

Типовой срок внедрения CRM-системы для среднего бизнеса в России составляет от 3 до 12 месяцев. Для регионального филиала АО «СОГАЗ» с учетом выбора BPMSoft (требующей более глубокой настройки БП) и необходимости интеграции с учетными системами, оптимальный срок реализации проекта составляет 7 месяцев.

Поэтапный план внедрения CRM (4 этапа)

Проект должен быть разбит на последовательные, управляемые этапы, которые минимизируют риски и обеспечивают своевременную обратную связь.

Этап	Продолжительность	Ключевые мероприятия	Ответственный	Результат этапа
1. Анализ и Планирование	1.5 месяца	Постановка стратегических целей (целевой NPS, CRR). Анализ текущих БП («как есть»). Формирование проектной команды. Выбор CRM (BPMSoft) и интегратора.	Руководитель проекта, Аналитики	Утвержденное Техническое задание (ТЗ) и финансовая модель.
2. Проектирование и Настройка	2.5 месяца	Разработка детального ТЗ. Моделирование и оптимизация целевых БП («как будет») под CRM. Очистка, структурирование и миграция существующих клиентских данных. Настройка системы (пользовательские поля, отчетность, NPS-модуль).	Интегратор, IT-отдел	Настроенная CRM-система, готовая к интеграции.
3. Интеграция и Тестирование	1.5 месяца	Интеграция CRM с учетными системами АО «СОГАЗ» (страховые продукты) и телефонией. Запуск MVP (пилотный проект) в одном отделе (например, отдел пролонгации). Сбор обратной связи и доработка функционала.	IT-отдел, Ключевые пользователи	CRM, готовая к промышленной эксплуатации.
4. Обучение и Ввод в эксплуатацию	1.5 месяца	Проведение модульной программы обучения персонала (Клиентоориентированность, Кросс-продажи, Функционал CRM). Ввод системы в промышленную эксплуатацию. Организация технического сопровождения и пост-проектный аудит.	HR-отдел, Тренеры, Руководитель проекта	Персонал обучен и использует CRM; Запуск мониторинга KPI.

Общий срок проекта: 7 месяцев.

Экономическое обоснование эффективности проекта и система KPI

Ключевой тезис: Произвести расчет затрат на проект и прогнозируемого экономического эффекта, используя строгий академический подход.

Экономическое обоснование проекта является ключевым элементом, подтверждающим его целесообразность. Главным инструментом оценки является показатель возврата инвестиций (ROI).

Методология расчета ROI и факторный анализ прироста дохода

Расчет ROI позволяет оценить, насколько инвестиции в CRM и обучение окупятся за счет прогнозируемого роста доходов и сокращения издержек.

Общая формула ROI:

ROI = ((Доходпосле CRM – Доходдо CRM) – Затратына CRM) / Затратына CRM × 100%

Для академической корректности и точности прогнозирования необходимо декомпозировать основной элемент формулы — прирост дохода ($\Delta D = Доход_{после\_CRM} – Доход_{до\_CRM}$).

Прирост дохода в страховом бизнесе, обусловленный CRM, является результатом трех ключевых факторов:

1. Увеличение коэффициента конверсии (CR): За счет лучшей работы с лидами и сокращения потерянных заявок.
2. Рост среднего чека (AOV): За счет эффективных кросс-продаж и апсейла.
3. Повышение коэффициента удержания клиентов (CRR): За счет улучшения сервиса и своевременных напоминаний о пролонгации.

Факторный анализ (Метод цепных подстановок):

Для определения влияния каждого фактора на общий прирост дохода ($\Delta D$) используется метод цепных подстановок.

Исходный доход ($D_0$) рассчитывается как:

D0 = CR0 × AOV0 × N0

где $N_0$ — количество клиентов.

Прирост дохода, обусловленный изменением CR:

ΔDCR = (CR1 – CR0) × AOV0 × N0

Прирост дохода, обусловленный изменением AOV:

ΔDAOV = CR1 × (AOV1 – AOV0) × N0

Прирост дохода, обусловленный изменением CRR (повышение CRR увеличивает N):

ΔDCRR = CR1 × AOV1 × (N1 – N0)

Общий прирост дохода равен сумме: ΔD = ΔDCR + ΔDAOV + ΔDCRR. Использование этого метода позволяет не просто заявить о росте доходов, но и строго доказать, какой именно фактор (например, рост CRR за счет обучения и автоматизации сервиса) оказал наибольшее влияние.

Расчет бюджета проекта и прогнозирование эффекта

Ключевые компоненты затрат ($Z$) на внедрение проекта:

Статья затрат	Состав затрат	Прогнозируемая стоимость (Условная)
Лицензии CRM	BPMSoft (годовая подписка или покупка лицензий на 50 пользователей)	1 500 000 руб.
Услуги по внедрению	Анализ БП, разработка ТЗ, настройка, миграция данных, интеграция с учетными системами.	2 500 000 руб.
Обучение персонала	Разработка учебных материалов, проведение 4-х модулей (внешний тренер + внутренний HR).	500 000 руб.
Техническая поддержка	Годовая поддержка после запуска (1-й год).	500 000 руб.
Общие Затраты (Z)		5 000 000 руб.

Прогнозирование экономического эффекта (на основе отраслевой статистики):

Благодаря автоматизации рутинных операций и улучшению сервиса, компании, внедрившие CRM, достигают среднего роста выручки на 25% в первый год и могут сократить долю потерянных лидов с 25% до 10% (снижение на 15 процентных пунктов), что приведет к росту CR.

Если филиал АО «СОГАЗ» имеет текущую годовую выручку $D_0 = 20 000 000$ руб., прогнозируемый прирост дохода ($\Delta D$) составит не менее 25% от $D_0$, то есть:

ΔD = 20 000 000 × 0.25 = 5 000 000 руб.

Расчет ROI (Прогнозируемый):

ROI = (5 000 000 – 5 000 000) / 5 000 000 × 100% = 100%

Расчет показывает, что инвестиции окупятся полностью в течение первого года эксплуатации, что является отличным показателем для IT-инвестиций, поскольку срок окупаемости (Payback Period) проекта составляет всего 1 год.

Ключевые показатели эффективности (KPI) для мониторинга

Для оценки успеха маркетинговой коммуникационной кампании после внедрения CRM и обучения персонала необходимо использовать сбалансированную систему KPI, сочетающую финансовые, клиентские и операционные метрики:

KPI	Назначение	Целевое изменение
1. NPS (Net Promoter Score)	Измерение лояльности и готовности рекомендовать.	Рост на 5–10 процентных пунктов в год.
2. CRR (Customer Retention Rate)	Коэффициент удержания клиентов (главный фактор прибыли).	Рост CRR на 5% (что прогнозирует рост прибыли 25–95%).
3. CLV (Customer Lifetime Value)	Пожизненная ценность клиента (отражает успех кросс-продаж и удержания).	Рост на 15–20% в год.
4. Коэффициент конверсии (CR)	Оценка эффективности обработки лидов.	Рост CR (за счет сокращения потерянных лидов с 25% до 10%).
5. CAC (Customer Acquisition Cost)	Стоимость привлечения нового клиента.	Снижение за счет более эффективной работы с воронкой.
6. Средний чек (AOV)	Оценка успеха кросс-продаж.	Рост на 10–15% за счет обученного персонала и CRM-подсказок.

Анализ стратегических рисков и разработка мер по их минимизации

Внедрение масштабного проекта, связанного с IT-технологиями и изменением корпоративной культуры, всегда сопряжено с рисками. Успех проекта напрямую зависит от проактивного управления ими. Но разве не стоит сначала задуматься, готов ли персонал принять эти изменения, или риск саботажа станет фатальным?

Стратегический риск	Описание угрозы	Методы минимизации
Риск 1: Сопротивление персонала	Сотрудники не принимают новые бизнес-процессы или считают CRM ненужной бюрократией, что приводит к неполному заполнению данных. Является одной из самых частых причин неудач.	Вовлечение и Обоснование Выгоды: Обязательное вовлечение ключевых сотрудников в процесс анализа БП и тестирования (MVP); обеспечение качественного обучения с акцентом на личную выгоду сотрудника (сокращение рутины, рост продаж/премий).
Риск 2: Недостаточная эффективность (Использование 20% функционала)	Система настроена, но используется только как записная книжка; отсутствует связь CRM с реальными целями NPS и продажами.	Четкое ТЗ и KPI: Четкое определение стратегических и количественных целей *до* начала проекта. Проведение глубокого анализа и оптимизации бизнес-процессов *перед* настройкой системы, чтобы CRM точно соответствовала БП филиала.
Риск 3: Затягивание сроков и перерасход бюджета	Возникает из-за «расползания» объема работ (Scope Creep) или неточного Технического задания (ТЗ).	Проектное Управление: Разработка детализированного ТЗ с описанием всех сценариев работы и обязательное его утверждение. Назначение одного ответственного руководителя проекта с полномочиями по контролю бюджета и сроков. Использование поэтапного плана-графика (диаграмма Ганта).
Риск 4: Проблемы с данными	Угроза потери клиентской базы при некачественной миграции данных, дублировании информации или в результате увольнения нелояльных сотрудников.	Политика Данных и Безопасность: Строгая политика по очистке, структурированию и управлению данными на этапе подготовки (Этап 2). Использование системы с высоким уровнем защиты (BPMSoft с сертификатом ФСТЭК), централизованное хранение, исключающее «острова информации».

Заключение

Реализация проекта по внедрению CRM-системы (на примере BPMSoft) и целевой программы обучения персонала в региональном филиале АО «СОГАЗ» (г. Псков) является не просто модернизацией, а стратегической инвестицией в будущее, направленной на укрепление конкурентных позиций за счет повышения клиентской лояльности (NPS).

Проектное предложение имеет прочную теоретическую базу (ИМК, NPS/eNPS) и строгое экономическое обоснование. Выбор CRM-системы продиктован не только функциональными требованиями (NPS-модуль, автоматизация расчета премий), но и критической необходимостью соответствия требованиям информационной безопасности (сертификация ФСТЭК для КИИ).

Основные выводы:

1. Технологическая готовность: Выбор BPMSoft обеспечивает необходимую интеграцию процессов и высокую степень защиты данных, что критично для финансового сектора.
2. Кадровая готовность: Четырехмодульная программа обучения гарантирует, что персонал не только технически освоит CRM, но и примет клиентоориентированную философию, что напрямую влияет на рост eNPS, а следовательно, на рост продаж (на 34%).
3. Экономическая целесообразность: При прогнозируемом росте доходов на 25% в первый год, расчетный ROI проекта составляет 100%, что доказывает его высокую экономическую эффективность и срок окупаемости в пределах одного года.
4. Управляемость: Детализированный план-график и проактивный анализ рисков (особенно сопротивления персонала и проблем с данными) обеспечивают управляемость и снижение вероятности провала проекта.

Финальные рекомендации: Для дальнейшего развития коммуникационной стратегии филиалу АО «СОГАЗ» рекомендуется сосредоточиться на интеграции NPS-оценок и данных CRM в систему мотивации персонала. Непрерывный мониторинг ключевых KPI (NPS, CRR, CLV) станет основой для итеративного улучшения маркетинговых коммуникаций и поддержания высокого уровня лояльности на долгосрочной основе.

Список использованной литературы

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 08.06.2015 N 152-ФЗ) // Система ГАРАНТ.
2. Закон РФ от 27.11.1992 N 4015-I «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (ред. от 08.03.2015 N 39-ФЗ) // Система ГАРАНТ.
3. Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ред. от 04.11.2014 N 344-ФЗ) // Система ГАРАНТ.
4. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» (ред. от 08.03.2015 N 50-ФЗ) // Система ГАРАНТ.
5. Федеральный закон от 26.10.2002 N 127-ФЗ (ред. от 29.12.2015) «О несостоятельности (банкротстве)» (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.03.2016) // ЭПС «Консультант-Плюс».
6. Багиев, Г. Л. Маркетинг: Учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн; под общ. ред. Г. Л. Багиева. 3-е изд. Санкт-Петербург: Питер, 2014. 736 с.
7. Балашов, К. А. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. 2012. N 2. С. 78-90.
8. Блинов, А. О. Искусство управления: Учебное пособие / А. О. Блинов, О. В. Василевская. Москва: Гелан, 2013. 520 с.
9. Веснин, В. Р. Основы менеджмента: учебник. Москва: Триада, Лтд, 2011. 246 с.
10. Гапоненко, А. Л. Теория управления: Учебник для ВУЗов / А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. Москва: РАГС, 2012.
11. Гончаров, В. В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала. Москва: МП «Сувенир», 2011. 324 с.
12. Гурков, И. Б. Стратегия и структура корпорации. Москва: Дело, 2013.
13. Капустина, Л. М. Ко-брендинг в системе маркетинговых альянсов компании: монография / Л. М. Капустина, Н. В. Хмелькова. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2016.
14. Ковалев, В. В. Менеджмент. Москва: Финансы и статистика, 2013. 352 с.
15. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / под ред. проф. В. А. Алексунина. 3-е изд. Москва: Дашков и К, 2012. 716 с.
16. Переверзев, М. П. Менеджмент: Учебник / М. П. Переверзев, Н. А. Шайденко, Л. Е. Басовский; под общ. ред. М. П. Переверзева. Москва: ИПФРД-М, 2012. 354 с.
17. Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / М. Портер; пер. с англ. 3-е изд. Москва: Альпина Бизнес Букс, 2011. 453 с.
18. Раицкий, К. А. Экономика предприятия: Учебник для ВУЗов. Москва: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2012. 693 с.
19. Сафронов, Н. А. Экономика организации (предприятия): учебник. Москва: Магистр, 2013. 255 с.
20. Столовьев, Б. А. Маркетинг: Учебник. Москва: ИНФРА-М, 2007. 383 с.; Москва: Проспект, 2012. 336 с.
21. Шахов, А. М. Финансовые стратегии обеспечения конкурентоспособности страховых организаций // Упр. экон. системами: электрон. науч. журн. 2015. № 2 (26).
22. Официальный сайт Страховой Группы «СОГАЗ». URL: https://www.sogaz.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
23. Официальный сайт рейтингового агентства «Эксперт-РА». URL: http://www.raexpert.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
24. Топ 10: CRM для страхования // crm2web.ru. URL: https://crm2web.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
25. ТОП-15 лучших CRM для страхового брокера в 2025 году + бесплатные // romansementsov.ru. URL: https://romansementsov.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
26. CRM-СИСТЕМЫ КАК ИНСТРУМЕНТ ИМК, Теоретические основы концепции CRM — ИНТЕГРИРОВАННЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ // studme.org. URL: https://studme.org/ (дата обращения: 09.10.2025).
27. Интегрированные маркетинговые коммуникации — что это // cheremisina.online. URL: https://cheremisina.online/ (дата обращения: 09.10.2025).
28. ИНТЕГРИРОВАННЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ — Введение в маркетинг // studref.com. URL: https://studref.com/ (дата обращения: 09.10.2025).
29. Основные KPI CRM-маркетолога // alekseichernysh.ru. URL: https://alekseichernysh.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
30. Маркетинговые KPI: основные показатели для оценки успеха ваших кампаний // doisz.com. URL: https://doisz.com/ (дата обращения: 09.10.2025).
31. Интегрированные маркетинговые коммуникации: принципы, синергия, эффективность // sky.pro. URL: https://sky.pro/ (дата обращения: 09.10.2025).
32. Рейтинг российских CRM-систем 2024 от «Сколково» и TAdviser // bpmsoft.ru. URL: https://bpmsoft.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
33. Тренинг по сервису «Клиентоориентированность — навыки идеального обслуживания» // grishinatrener.ru. URL: https://grishinatrener.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
34. Модуль NPS для Битрикс24: измерение лояльности клиентов // crmon.ru. URL: https://crmon.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
35. Как рассчитать окупаемость внедрения CRM системы? // bit-24.ru. URL: https://bit-24.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
36. Эффективность внедрения CRM-системы. Как оценить результат? // 1cbit.ru. URL: https://1cbit.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
37. CRM система для страхования на базе Битрикс24 // td-crm.ru. URL: https://td-crm.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
38. Оценка эффективности внедрения CRM-системы: 5 ключевых метрик // bitrix24.ru. URL: https://bitrix24.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
39. Что такое и как организовать процесс кросс-продаж // polis.online. URL: https://polis.online/ (дата обращения: 09.10.2025).
40. Лояльность персонала современной организации: опыт применения Employee Net Promoter System (ENPS) // cyberleninka.ru. URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
41. Кросс-продажи в страховании: продажа доп.услуг // agentbroker.ru. URL: https://agentbroker.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
42. Внедрение CRM-системы: 10 стандартных ошибок проекта // activesalesgroup.ru. URL: https://activesalesgroup.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
43. Риски внедрения crm системы // metod-digital.ru. URL: https://metod-digital.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
44. Поэтапный план внедрение CRM // crmprogress.ru. URL: https://crmprogress.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
45. План внедрения CRM в компании: цели, процесс, примеры // o2it.ru. URL: https://o2it.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
46. Онлайн-курс: Клиентоориентированность как образ мышления // rsv.ru. URL: https://rsv.ru/ (дата обращения: 09.10.2025).
47. [Электронный ресурс] // URL: https://ddmfo.ru/otchet/chuvilin-sergey-viktorovich-sogaz/ (дата обращения: 09.10.2025).